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Novas regras da ANS para planos de saúde

Novas regras da ANS para planos de saúde: o que muda para beneficiários em 2025

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicou a Resolução Normativa 623/2024, que traz novas regras para o relacionamento entre operadoras e beneficiários dos planos de saúde. As mudanças começam a valer em 1º de julho de 2025 e têm como objetivo ampliar a transparência, garantir respostas mais rápidas e fortalecer os direitos do consumidor.

A seguir, explico de forma clara e objetiva o que muda, como isso afeta você e quais cuidados são importantes.

O que motivou as novas regras da ANS para planos de saúde

A ANS estruturou a nova norma para:

  • aumentar a transparência no atendimento;

  • reduzir conflitos entre operadoras e beneficiários;

  • garantir prazos conclusivos para análise de solicitações;

  • estimular boas práticas e responsabilidade no setor.

Essas medidas reforçam a proteção do beneficiário e facilitam a contestação de negativas indevidas.

Principais mudanças das novas regras da ANS para beneficiários de planos de saúde

1. Acompanhamento online das solicitações

As operadoras deverão oferecer meios digitais (site, aplicativo ou portal) para que o beneficiário acompanhe cada etapa do seu pedido, como:

  • autorizações;

  • reembolsos;

  • solicitações administrativas;

  • protocolos e prazos.

Isso garante mais controle e documentação para o consumidor.

2. Canais de atendimento mais claros e acessíveis

A ANS agora exige que todas as operadoras disponibilizem, de forma clara:

  • telefone de atendimento;

  • endereço físico (quando houver);

  • atendimento digital 24h;

  • canal de ouvidoria.

O consumidor deve ter acesso transparente a esses meios.

3. Prazos conclusivos obrigatórios

Um dos avanços mais importantes da nova norma é a exigência de respostas conclusivas, ou seja, a operadora deve dizer “sim” ou “não”, dentro do prazo previsto — sem deixar solicitações indefinidamente “em análise”.

Prazos previstos pela ANS:

  • Imediato: urgência e emergência.

  • 10 dias úteis: internações e procedimentos de alta complexidade.

  • 5 dias úteis: demais solicitações de cobertura.

  • 7 dias úteis: questões administrativas (ex.: cancelamento, portabilidade, reajuste, informações contratuais).

Isso impede atrasos injustificados que prejudiquem o tratamento do beneficiário.

4. Negativa de cobertura deve ser por escrito automaticamente

Outra mudança essencial: a operadora deve fornecer justificativa escrita sempre que negar um procedimento — mesmo que o beneficiário não solicite.

Esse documento é fundamental para:

  • reanálise interna;

  • reclamação na ANS;

  • eventual ação judicial.

5. Papel reforçado da Ouvidoria

Se o beneficiário discordar da negativa, poderá solicitar reanálise formal pela Ouvidoria da operadora.
A Ouvidoria deve responder dentro do prazo e justificar sua decisão.

Isso dá ao beneficiário mais uma camada de proteção antes de buscar medidas externas.

O que as novas regras da ANS significam para você

Como advogada orientando meus clientes, entendo que essa normativa representa um avanço importante, pois:

  • aumenta a segurança jurídica nas relações com os planos;

  • cria mecanismos claros para contestar negativas;

  • obriga operadoras a adotarem práticas mais transparentes;

  • facilita a comprovação de abuso ou descumprimento.

Mesmo assim, é fundamental que o beneficiário mantenha a organização documental e acompanhe os prazos.

Cuidados importantes para proteger seus direitos

Com as novas regras da ANS, recomendo aos beneficiários:

✔️ Guarde todos os protocolos

Cada contato com a operadora deve ser registrado.

✔️ Exija e salve a negativa por escrito

A justificativa deve vir com base legal ou contratual.

✔️ Use o aplicativo ou portal da operadora

Acompanhe o status da solicitação e registre capturas de tela quando necessário.

✔️ Conteste via Ouvidoria

A reanálise interna é obrigatória e gera novas provas.

✔️ Se os direitos forem violados, procure orientação jurídica

A legislação e as novas diretrizes fortalecem a proteção do beneficiário.

Conclusão — As novas regras da ANS para planos de saúde fortalecem o beneficiário

A nova regulamentação da ANS é um marco para consumidores e reforça direitos que, muitas vezes, eram desrespeitados pelas operadoras.
Com prazos objetivos e justificativas obrigatórias, o beneficiário ganha mais respaldo para exigir transparência e qualidade no atendimento.

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